電(diàn)子政務(wù)網站作(zuò)為(wèi)各級政府部門通過互聯網向公(gōng)衆提供服務(wù)的平台和窗口，在體(tǐ)現政府職能(néng)定位、向公(gōng)衆提供服務(wù)的作(zuò)用(yòng)中(zhōng)發揮着越來越重要的地位。但是為(wèi)什麽政府網站的浏覽量及關注度與熱門的電(diàn)子商(shāng)務(wù)網站相差甚遠(yuǎn)，公(gōng)衆對政府網站的服務(wù)體(tǐ)驗一直處于低位，如何從用(yòng)戶的角度找到電(diàn)子政務(wù)網站建設的不足，需要對用(yòng)戶的網站訪問行為(wèi)進行深入探究，從中(zhōng)找到答(dá)案。
1、電(diàn)子政務(wù)網站發展瓶頸
在長(cháng)期的發展過程中(zhōng)，政府網站在實現政府政務(wù)公(gōng)開、網上服務(wù)體(tǐ)系建立、公(gōng)衆互動等方面逐漸發揮作(zuò)用(yòng)，但從用(yòng)戶的角度考慮，仍存在許多(duō)不足之處，主要表現在如下幾個方面。
1.1、用(yòng)戶需求的關注度不高。仍以網站管理(lǐ)為(wèi)主，未能(néng)結合公(gōng)衆需求，從用(yòng)戶的使用(yòng)和關注的角度規劃建設網站結構内容，需要深入了解公(gōng)衆需求，從用(yòng)戶實用(yòng)、方便的角度提升網站服務(wù)水平，這也是網站目前網站服務(wù)提升實用(yòng)性的關鍵。
1.2、網站建設發展步伐緩慢。随着政府網站和用(yòng)戶需求的快速發展和變化，政府網站已經不再隻是強調逐級放權、分(fēn)解職能(néng)或者僅建設單一職能(néng)服務(wù)的平台，而是為(wèi)公(gōng)衆提供實用(yòng)化服務(wù)的網絡信息化平台，目前網站建設發展步伐與用(yòng)戶滿意度還有(yǒu)一定差距。
1.3、網站考核機制不完善。當前網站信息化部門考核的依據仍然是從信息發布量及時效性等部門自身角度考慮，忽略了用(yòng)戶對發布信息的反饋情況，網站對信息發布的實用(yòng)性、全面性等方面還沒有(yǒu)建立相應的考核機制，還未實現從用(yòng)戶使用(yòng)的角度進行衡量。
2、用(yòng)戶行為(wèi)分(fēn)析的意義
2.1、大數據時代下政府建設滿足多(duō)元化需求。大數據時代的到來，伴随着雲計算、移動服務(wù)、智慧建站等技(jì )術環境的轉變，如何滿足日趨多(duō)元化的用(yòng)戶需求也是當前政府網站建設的關注熱點，從用(yòng)戶角度出發，整合網站服務(wù)資源，提升政府網站網上服務(wù)水平是體(tǐ)現當代政府建設服務(wù)型政府的基礎前提。
2.2、提升用(yòng)戶滿意度，體(tǐ)現政府網上公(gōng)共服務(wù)價值。目前即時通信、搜索引擎、商(shāng)業門戶網站已在爆炸性的海量信息面前扮演着各自重要的角色，包括海量信息的發源地、互聯網信息的入口以及發布信息的重要平台，而政府網站正在成為(wèi)遊離在人群之外的“告示牌”，少有(yǒu)人知曉，也很(hěn)難在數據時代的推動下發出聲音，大部分(fēn)公(gōng)衆對政府網站的滿意度、體(tǐ)驗度不高，怎樣利用(yòng)大數據時代帶來的信息便利提升政府網上公(gōng)共服務(wù)價值已成為(wèi)當前政府網站建設的關鍵點。
2.3、借鑒電(diàn)子商(shāng)務(wù)發展經驗，抓住用(yòng)戶需求。電(diàn)子商(shāng)務(wù)的發展日新(xīn)月異，對消費者的行為(wèi)分(fēn)析起到關鍵作(zuò)用(yòng)，通過對網購(gòu)環境、網購(gòu)的用(yòng)戶結構、行為(wèi)特征、心理(lǐ)調查、網購(gòu)的引導和監督對電(diàn)商(shāng)網站進行優化管理(lǐ)，極大方便消費者網購(gòu)行為(wèi)、激發消費者購(gòu)物(wù)欲望，從用(yòng)戶行為(wèi)角度考慮，淘寶、亞馬遜等電(diàn)商(shāng)巨頭深刻意識到了這一點。服務(wù)型政府網站的發展更要以用(yòng)戶需求為(wèi)導向，緊密結合用(yòng)戶行為(wèi)，體(tǐ)現為(wèi)人民(mín)服務(wù)的宗旨，借助門戶網站平台優勢，提升政府服務(wù)水平。
2.4、以用(yòng)戶需求為(wèi)導向，滿足服務(wù)型政府建設要求。建設服務(wù)型政府，是我國(guó)加快行政管理(lǐ)體(tǐ)制改革的方向和重要任務(wù)。政府網站作(zuò)為(wèi)政府為(wèi)社會公(gōng)衆提供信息和服務(wù)的重要平台和窗口，應以用(yòng)戶需求為(wèi)導向，體(tǐ)現服務(wù)型政府的要求。
3、用(yòng)戶行為(wèi)分(fēn)析内容
圖1.用(yòng)戶浏覽網站行為(wèi)分(fēn)析
3.1、網站訪問趨勢分(fēn)析。主要包括某一日頁(yè)面訪問浏覽量、訪客數、IP數、跳出率、平均訪問時長(cháng)信息；統計周期内頁(yè)面訪問浏覽量、訪客數、IP數、跳出率、平均訪問時長(cháng)信息。
3.2、用(yòng)戶訪問形式分(fēn)析。主要有(yǒu)直接訪問，搜索引擎，外部鏈接三種方式，包括通過計算機客戶端、移動智能(néng)客戶端訪問以及系統環境分(fēn)析，同時對利用(yòng)搜索引擎使用(yòng)頻率最高的關鍵詞進行統計。
3.3、用(yòng)戶屬性分(fēn)析。包括用(yòng)戶特征信息的統計，地域分(fēn)布（語言）分(fēn)析。
3.4、用(yòng)戶需求（關注點）分(fēn)析。主要包括熱力圖、受訪頁(yè)面、搜索關鍵詞、受訪頁(yè)面價值分(fēn)析（浏覽量、訪客數、貢獻下遊浏覽量、平均停留時長(cháng)）等統計數據。
3.5、用(yòng)戶體(tǐ)驗度（滿意度）分(fēn)析。主要包括平均浏覽量、跳出率、忠誠度、頁(yè)面上下遊頁(yè)面分(fēn)析、訪問頁(yè)數、訪問深度、訪問時長(cháng)、上次訪問時間、訪問頻次等統計數據。
4、用(yòng)戶行為(wèi)分(fēn)析對政務(wù)網站的優化角度
圖2.從用(yòng)戶行為(wèi)分(fēn)析中(zhōng)對網站優化角度
通過對網站用(yòng)戶行為(wèi)數據綜合統計分(fēn)析，給出下一步網站建設優化方向及工(gōng)作(zuò)建議，從總體(tǐ)上提升政府網站服務(wù)水平。
4.1、優化網站内容結構。根據網站欄目訪問、頁(yè)面訪問情況，以及較為(wèi)直觀化的用(yòng)戶需求熱點圖、點擊量圖，确定網站重點欄目及重點内容，調整欄目布局，在頁(yè)面展示内容上優先展現用(yòng)戶需求高的關注點及對應鏈接。
4.2、提高網站訪問量。根據網站訪問用(yòng)戶屬性分(fēn)析、地域分(fēn)布、新(xīn)老訪客行為(wèi)分(fēn)析、外部鏈接分(fēn)布等統計情況，優化導航來源渠道，提升新(xīn)訪客用(yòng)戶體(tǐ)驗，并根據國(guó)外用(yòng)戶訪問情況，優化外文(wén)網站建設，提升國(guó)際化水平。同時根據導航來源情況，優化各級政府網站的導航鏈接機制，發揮政府網站整體(tǐ)平台優勢。
4.3、優化網站搜索引擎。根據站内搜索關鍵詞統計及搜索引擎點擊量，優化站内搜索引擎，根據搜索頻率較高的業務(wù)信息，提供相關業務(wù)部門鏈接及服務(wù)事項标簽，設置搜索關鍵詞較高的熱點專題，提升用(yòng)戶體(tǐ)驗。根據搜索引擎來源情況、導航來源情況統計，确定主流搜索引擎，有(yǒu)針對性的建立站外搜索引擎合作(zuò)，增加相應站外搜索引擎收錄數，提升搜索準确性及可(kě)見性。
4.4、擴展網站考核渠道。根據各業務(wù)站點浏覽量、訪問人次、平均訪問時間、跳出率等信息分(fēn)析各業務(wù)子站建設情況，從用(yòng)戶角度對網站各部門子站建設情況及欄目信息維護工(gōng)作(zuò)提供考核依據，提升網站運維管理(lǐ)水平。
4.5、優化網站運行環境。根據網站運行操作(zuò)系統分(fēn)布、屏幕分(fēn)辨率、浏覽客戶端等确定主流網站運行環境情況，重視相應環境的網站開發建設工(gōng)作(zuò)，提高網站訪問兼容性，擴大用(yòng)戶範圍。
用(yòng)戶行為(wèi)分(fēn)析在優化網站建設的過程中(zhōng)作(zuò)為(wèi)檢驗建設效果的量化指标，特别是對網站建設内容和欄目設置的規劃方面有(yǒu)很(hěn)好的指導意義，網站在建設之初以及改版升級之後都可(kě)以通過用(yòng)戶行為(wèi)分(fēn)析數據來獲取網站用(yòng)戶的訪問情況，從而為(wèi)網站的進一步完善提供依據，在不斷完善網站建設以及考核機制的同時，為(wèi)網站改版升級提供方向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量及用(yòng)戶體(tǐ)驗。
