為(wèi)什麽要分(fēn)析用(yòng)戶的任務(wù)完成度?其實每個網站分(fēn)析的方案和模型都應該具(jù)備它的目的和意義,否者就失去了分(fēn)析的價值。所以這篇文(wén)章就是為(wèi)了回答(dá)這個問題。這裏先提出一個假設:讓用(yòng)戶更容易地找到需要的信息進而幫助用(yòng)戶完成預期的任務(wù),能(néng)夠有(yǒu)效地提升用(yòng)戶滿意度。
用(yòng)戶滿意度的影響因素
我們不妨先來看一下用(yòng)戶滿意度是怎麽定義的,根據美國(guó)顧客滿意度指數模型的描述,用(yòng)戶滿意度是用(yòng)戶對産(chǎn)品或服務(wù)的預期與實際接受的産(chǎn)品或服務(wù)的感受間的差距,差距越小(xiǎo),滿意度越高。對于以信息服務(wù)為(wèi)主的網站而言,用(yòng)戶訪問網站的預期就是找到自己需要的信息,完成既定的任務(wù)(尋找信息、購(gòu)物(wù)、娛樂等),那麽如何衡量用(yòng)戶實際接受到的網站服務(wù)的質(zhì)量水平,進而推測它們之間存在的差距?對于用(yòng)戶對網站實際的感受,可(kě)以從以下3方面體(tǐ)現:
1.用(yòng)戶是否完成預期任務(wù)(網站是否及格);2.完成任務(wù)過程中(zhōng)良好的體(tǐ)驗(也許網站能(néng)打八九十分(fēn)了);3.感受創意或意外的收獲(獲得附加分(fēn)的機會)。
所以,保證用(yòng)戶完成預期的任務(wù)是網站質(zhì)量的及格線(xiàn),也可(kě)以看作(zuò)是網站的生命線(xiàn)。那麽任務(wù)完成度對于用(yòng)戶滿意度是否有(yǒu)這麽重要的影響呢(ne)?我們需要對以上的假設進行驗證。
任務(wù)完成度與用(yòng)戶滿意度
為(wèi)了驗證任務(wù)完成度是否對用(yòng)戶的滿意度有(yǒu)顯著的影響,我們在統計用(yòng)戶任務(wù)完成情況的同時,需要收集用(yòng)戶對網站的滿意度,所以上篇文(wén)章問卷調查中(zhōng)對用(yòng)戶滿意度的打分(fēn)題中(zhōng)采集到的數據就有(yǒu)了用(yòng)武之地。我們可(kě)以通過比較完成任務(wù)的用(yòng)戶與未完成任務(wù)的用(yòng)戶對滿意度的打分(fēn)是否存在顯著性差異的方法來驗證任務(wù)完成度對用(yòng)戶滿意度的影響是否顯著。
這裏可(kě)以使用(yòng)兩組獨立樣本T檢驗的方法,把問卷調查中(zhōng)采集到的樣本數據分(fēn)為(wèi)兩組,一組是未完成任務(wù)的用(yòng)戶的滿意度打分(fēn),另一組是完成任務(wù)用(yòng)戶的滿意度打分(fēn),我們可(kě)以認為(wèi)這兩組數據都是近似的符合正态分(fēn)布,進而比較這兩組樣本的總體(tǐ)均值是否存在顯著差異。
首先提出零假設:
H0 : μ1 = μ2
再将收集到的樣本數據通過SPSS或Excel的數據分(fēn)析功能(néng)進行雙樣本均值T檢驗,過程就不詳細論述了,不然估計很(hěn)多(duō)用(yòng)戶立馬會離開網站甚至直接關閉浏覽器了。
從SPSS的分(fēn)析結果中(zhōng)可(kě)以看出,完成任務(wù)與未完成任務(wù)用(yòng)戶的滿意度打分(fēn)均值(上面一張表Mean值)可(kě)以看出,完成用(yòng)戶的滿意度均值明顯大于未完成用(yòng)戶。從下面那張表的95%置信區(qū)間的檢驗結果可(kě)以看到,F檢驗的顯著性概率為(wèi)0.847>0.05,所以我們可(kě)以認為(wèi)完成任務(wù)用(yòng)戶與未完成任務(wù)用(yòng)戶的滿意度打分(fēn)的樣本方差沒有(yǒu)明顯差異;而T檢驗的顯著性(雙尾)概率近似于0,小(xiǎo)于0.05,因此拒絕零假設,即兩個樣本的總體(tǐ)均值存在顯著差異,進而我們可(kě)以得出完成任務(wù)的用(yòng)戶滿意度顯著地高于未完成任務(wù)的用(yòng)戶滿意度。
通過上面的分(fēn)析,我們驗證了文(wén)章一開始提出的假設,即用(yòng)戶的任務(wù)完成度對提升用(yòng)戶的整體(tǐ)滿意度有(yǒu)顯著的影響。那麽如何通過提高用(yòng)戶的任務(wù)完成度來提升用(yòng)戶滿意度呢(ne)?
如何提升用(yòng)戶滿意度
提升用(yòng)戶滿意度,我們可(kě)能(néng)需要做很(hěn)多(duō)事情,從全局到細節,需要處處為(wèi)用(yòng)戶的體(tǐ)驗和感受着想。既然我們已經驗證用(yòng)戶的任務(wù)完成度對用(yòng)戶滿意度會産(chǎn)生顯著影響,那麽我們可(kě)以先從提升用(yòng)戶的任務(wù)完成度開始。我們首先要滿足用(yòng)戶訪問網站的最基本的期望——完成他(tā)們預期的任務(wù),從該層面上提升用(yòng)戶滿意度,下面是我畫的一個簡單的示意圖。
這些優化可(kě)以從普遍的層面上提高用(yòng)戶的任務(wù)完成度,但顯然以上這些還是不夠的,因為(wèi)用(yòng)戶的知識構成存在着差異,用(yòng)戶遇到的問題也會各不相同,所以上篇文(wén)章的問卷中(zhōng)當用(yòng)戶未完成任務(wù)時填寫的為(wèi)什麽沒有(yǒu)完成任務(wù)的開放性問題就能(néng)發揮作(zuò)用(yòng)了,我們需要針對各類用(yòng)戶(甚至個别用(yòng)戶)遇到的不同問題分(fēn)别提供有(yǒu)效的解決方案,這也是為(wèi)什麽很(hěn)多(duō)網站都會設置FAQ甚至在線(xiàn)客服的原因。